KommunikasjonsproblemI dag ønsker jeg å dele med dere et instrument som jeg bruker daglig både på jobb og hjemme – Ikkevoldskommunikasjon. Dette er en måte å kommunisere på med dine kollegaer, kunder, barn og alle andre mennesker du møter som er beskrevet i Marshall Rosenberg bok Nonviolent communication som jeg anbefaler varmt. Som med alle andre verktøy er du ikke ferdig utlært nå du er ferdig med boka, så du må regne med flere måneder med praktisk trening for å få virkelig utbytte av dette. Jeg har praktisert i noen år og fortsatt så mener kona at jeg ikke er god nok :).

La meg starte å forklare konseptet helt fra starten. Hvorfor ikkevoldskommunikasjon (IVK)? Det er mye vold i verden, og den trenger ikke å være fysisk, vi har også “passiv” vold. Fysisk vold trenger ikke jeg å forklare, men hva er “passiv” vold? Og hvorfor er den type vold er verre enn fysisk vold? Passiv vold trigger sinne i offeret, som så blir til fysisk vold mot et annet menneske. Et enkelt eksempel kan være om en mester i boksing sier noe grovt til en gateramp neppe vil de slås, men 5 minutter senere vil gate rampen gi et nakkeslag til en mindre gutt på gata. Med andre ord så gir passiv vold grobunn til fysisk vold og kanskje derfor klarer vi ikke å bli kvitt fysisk vold her i verden. Fordi vi ikke adresserer rot årsaken – passiv vold.

Ikkevoldskommunikasjon er ikke en strategi som man kan bruke i dag og legge til side i morgen, men snarere en vane for å se positivt på verden rundt deg og erstatte dine negative tanke som ofte domenerer. Dette er en kommunikasjonsmåte ledet av hjertet. En tilnærming basert på språk og kommunikasjonsferdigheter som lar oss forbli menneskelig selv i krevende situasjoner.

Modellen

Modellen for IVK består av 4 komponenter:

  • Observasjoner
  • Følelser
  • Behov
  • Forespørsler

Først ser vi på hva som egentlig skjer i en gitt situasjon. Hva folk sier og gjør og hvordan deres handlinger beriker eller forarmer vårt eget liv. Nøkkelen her er å kunne uttrykke sine observasjoner uten å evaluere eller legge til egne vurderinger. Du skal helst kun si hva folk gjør som trygger dine reaksjoner.

I neste steg må vi markers våre følelser, når vi observerer disse handlinger. Det kan være at vi er redde, glade, frustrerte eller forbause, osv.

Tredje steg er å utrykke våre egne behov som er koblet sammen med våre følelser som vi har nettopp identifisert.

For eksempel, kan en mor utrykke disse tre komponenter ved å si noe som: “Terje, når jeg ser to skitne sokker under stuebord og tre til bak TV-benken føler jeg meg irritert fordi jeg har behov for orden på rommene som vi bruker felles.

Hun kan følge opp med fjerde og siste komponent og gjøre veldig spesifikk forespørsel: “Kan du ta sokkene inn på rommet ditt eller legge dem i vaskekurven?” Den fjerde komponenten viser hva er det vi vil fra andre som kan berike vårt liv og gjøre den mer behagelig.

Den første delen av IVK er å kunne uttrykke alle 4 komponenter selv verbalt eller på andre måter.

Den andre delen av tilnærmingen er å kunne høre de samme 4 komponenter fra andre. Vi etablerer kontakt med andre mennesker ved å prøve å forstå hva de observerer, føler og hvilke behov de har og hvilke forespørsler som kan berike deres liv de kunne hatt.

Så prosessen ser slik ut:

  • Fortell om konkrete handlinger som du observerer som påvirker din tilstand
  • Hvilke følelser trigges i forbindelse med det du observerer
  • Hvilke behov, verdier og ønsker som følelsene dine avdekker
  • Og be om konkrete handlinger som kan gjøre livet ditt bedre

Observasjon uten evaluering

En av kommunikasjonsformer som truer normal kommunikasjon er moralistiske evalueringer som antar at det er noe galt med de som ikke fungerer i tråd med våre egne verdier. Slike oppfatninger avdekkes av uttrykk som “Det at du er egoist er ditt problem”, “Hun er lat”, “De har forutfattet mening”, “Dett er upasselig”, osv. Anklager, fornærmelser, ydmykelser, merkelapper, kritikk, sammenligninger og diagnoser – alt er varianter av moralistiske evalueringer.

Sofistiske dikter Rumi har engang skrevet: “Et sted langt forbi ideene om riktig og galt ligger et åker. La oss møtes der.”

Når vi driver med moralistiske evalueringer konsentrerer vi oss om det å klassifisere, analysere og definere hvor galt noe er istedenfor å prøve å forstå hav er det vår motpart trenger og ikke får. På denne måten, når en kollega av meg er mer interessert i detaljer blir han “petimeter og tørrpinn” og når det er meg som er mest interessert i detaljer blir han “uorganisert og slurvete”.

Analyser av andre er faktisk en tragisk uttrykk av dine egne behov og verdier. Tragisk fordi uttrykt på den måten forsterker de forsvarsposisjonen og motstand i de som vi bryr oss om. Og selv om de gjør alt i henhold til disse verdier vil de gjøre det først og fremst ut ifra frykt, skam eller skyld fordi de blir enig med din analyse av deres uriktighet. Og dette vil alltid ha konsekvenser.

Klassifisering, sammenligninger og uttrykk av våre følelser i form av krav, tanker om hvem som fortjener hva og fordømmelser av andre hjelper med å spre vold. Når vi kombinerer våre observasjoner med evaluering, oppfatter andre kritikk og motsetter seg aktivt det som er sagt.

Som indisk filosof Krishnamurti sa: “Observasjon uten evaluering er høyest form av menneskelig fornuft.”

Hvordan uttrykke følelser

Vårt ordforråd rettet mot å beskrive andre mennesker er mye større enn antall ord som vi kan bruke for å beskrive vår emosjonelle tilstand. I løpet av hele skolegangen blir vi trent ш det å følge “riktig tankegang” som er definert av den med status og autoritet, nemlig læreren. Ingen trener oss opp i det å uttrykke egne følelser.

Her er noen eksempler som viser at vi ikke kan separere følelser fra tanker eller hvordan andre reagerer eller handler mot oss:

  • Jeg føler at jeg bor sammen med en vegg.
  • Jeg føler at du kan bedre.
  • Jeg føler at dette gir ingen nytte.
  • Jeg føler at jeg blir vurdert hele tiden.
  • Jeg føler meg unyttig.
  • Jeg føler at sjefen min manipulerer meg.
  • Jeg føler at Peter er veldig ansvarlig.
  • Jeg føler meg ikke forstått.
  • Jeg føler at du ikke elsker meg.
  • Jeg føler meg ikke verdsatt av mennesker jeg jobber sammen med.
  • Jeg føler at jeg blir ignorert.

Dessverre så er ingenting av dette uttrykk av følelser selv om alle fraser starter med “jeg føler…”.

Når du skal uttrykke dine følelser hjelper det med å snakke om konkrete emosjoner og ikke om udefinerte eller generelle ting.
“Jeg har gode følelser om dette” kan bety hva som helst: lykke, begeistring, lettelse, osv. Det å bruke ord god og dårlig er vanligvis i veien for å få etablert kontakt med våre egentlige følelser.

Ta ansvar for egne følelser

Andres sine handlinger og omtaler kan stimulere våre følelser, men de er aldri grunn til våre følelser. Om noen sier noe negativt om oss har vi 4 mulige alternativer å reagere på:

  1. skylde på andre
  2. skylde på seg selv
  3. etablere kontakt med egne følelser og behov
  4. etablere kontakt med følelser og behov til motparten

Her er et praktisk eksempel, noen sier til oss “Du er den mest egoistisk person jeg hadde møtt noen gang”. Vår reaksjon:

  1. Du kan ikke si det! Jeg hører alltid på deg Det er du som tenker egoistisk nå.
  2. “Beklager, jeg burde vært mer lydhør i dette tilfelle. (Denne erkjennelsen koster deg dyrt i form av lavere selvtillitt og sender deg samtidig i retning selvskyld, skam og depresjon).
  3. “Når jeg hører deg si at jeg er den mest egoistiske personen som du hadde møt gjør det vondt fordi jeg trenger annerkjennelse av mine anstrengelser rettet mot det å ivareta dine preferanser.
  4. Gjør det vondt for deg fordi du trenger at jeg bruker mere krefter for å ivareta dine preferanser?

Når du kommuniserer prøv å koble dine behov og følelser sammen “Jeg føler…, fordi jeg trenger…”. Om du er krystallklar på hva er det du mangler og uttrykker det klart har du mye større sjanser for å få det. Dessverre, så blir vi ikke lært dette på skolen.

Krav eller anmodning?

Når du formulerer dine anmodninger bruk positive uttrykk. Fortell ikke om hva som ikke skal gjøres, si heller hva er det som skal gjøres. Her er et illustrerende eksempel: “Jeg hadde bedt han om å ikke bruke så mye tid på jobben” to uker senere sier han at han hadde registrert seg på golf-turnering. Istedenfor burde vedkommende bedt mannen hennes å bruke minst en kveld i uka med henne og deres barn.

I tillegg til å bruke positive formuleringer ønsker du å gjøre dine anmodninger i form av konkrete handlinger som du forventer istedenfor abstrakte og tvetydige fraser. Om du greier det klarer du å belyse dine virkelige behov. Når du stopper etter å ha uttrykt dine følelser er det ikke sikkert at vedkommende vet hva er det du egentlig vil. Ofte vet heller ikke du hva du vil at andre skal gjøre.

Våre anmodninger blir møt som krav om folk ikke stoler helt på at du skal ikke beskylde eller straffet om de ikke gjør som du ber om. Og om noen hører krav har de kun 2 valg: rette seg etter eller gjøre opprør. I begge tilfeller leder dette til ingenting godt. Om du skal kunne skylle mellom anmodning og krav som kommer fra noen kan du se hva vedkommende gjør om forespørsel ikke er tilfredsstilt. Om det neste du hører er kritikk eller fordømmelse var dette krav og ikke anmodning.

Her er eksempler på forespørsler som ikke vil lede til noe bra:

  • Jeg ønsker at du skal forstå meg.
  • Jeg vil at du slutter å drikke.
  • Jeg vil at du lar meg være meg.
  • Jeg vil kjenne deg bedre.
  • Jeg ønsker at du lager mat oftere.

Frykt, straff, takknemlighet, ol

Angst er egentlig en fin indikator på at noen av dine behov ikke er møtt. Neste gang du møter angst prøv følgende:

  1. Stopp og ta noen dype åndedrag.
  2. Finn dine tanker som fordømmer andre
  3. Kjenn sine egne behov
  4. Formuler dine følelser og behov som ikke er møtt

Straff fører oss ingen vei. Om du ønsker å forstå hvorfor straff er veldig ineffektiv prøv å besvare disse to spørsmål:

  1. Hva ønsker jeg at motparten gjør som han/hun ikke gjør nå?
  2. Hvilke motiver ønsker jeg vedkommende skal ha når han skal gjøre det jeg vil?

Siste råd går mot hvordan uttrykke takknemlighet. Først hvordan du ikke skal gjøre det:

  • Du har gjort en bra jobb med denne rapporten.
  • Du er veldig forståelsesfull.
  • Det var veldig hyggelig fra din side å tilby meg skyss i går kveld.

Du kan kanskje gjette hvordan du burde formulert deg ved å bruke 4 komponenter av IVK.

Hvordan er du og dine kollegaer til å utrykke dine følelser? Hvordan takler dere konflikter? Tror du IVK kunne hjulpet i disse situasjoner? Del gjerne i kommentarfeltet under.

Når vi jobber med våre egne produktideer og på våre produktutviklingskurs hadde vi ofte fått tilbakemeldinger at de to instrumentene som vi bruker nemlig Business Model Canvas (til Alex Osterwalder) og Lean Canvas (til Ash Maurya), er ikke så selvforklarende visuelt, at det er vanskelig å forstå hvordan forskjellige blokkene er koblet sammen og at det er også problematisk å jobbe med målinger. Det største utfordringen var også at det var to instrumenter og ikke en som vi anbefalte å bruke i oppstartsfasen.

Basert på alle disse tilbakemeldingene hade vi tatt på oss oppgaven å se på disse to instrumentene med en kritisk blikk for å se om vi kan lage noe enklere, mer visuelt og måling-vennlig som kunne brukes for å analysere ide til en mulig business.

Så snart vi har begynt å se på begge kanvasene så kom flere og flere spørsmål: Om business canvas er tenkt som et instrument for en eksisterende business, hvorfor må vi stoppe å tenke om de aktuelle problemstillingene når de først er skissert på et kanvas? Hvor viktig er det å ha “unfair advantage” i Lean canvas? Hvor viktig er det med “key activities”, når alle disse aktiviteter kommer til å kreve ressurser og dermed vil komme med uansett når vi ser på våre kostnader (Cost structure)?

Forenkle det vi har

Når vi fant svar til disse spørsmål skjønte vi fort at kanvasen kan bli mye enklere og inneholde mindre byggeklosser. Vi tenkte at vi kan kutte vekk det som ikke bringer verdi i en oppstartsfase når vi analyserer ideer. For eksempel, om du har unfair advantage, så gjør du ingenting med det, om du ikke har, så klarer du heller ikke å finne opp en bare fordi du må. Vi bestemte å slå sammen flere felt og droppe de felt som vi kan leve uten i starten, og simplifisere drastisk! Etterpå, gikk vi løs på målinger (metrics) og kommet frem til tanken at i oppstarten når vi jobber med en ide, så vil alt vi plasserer på kanvas være en hypotese/antagelse som må sjekkes i virkelig liv med potensielle kunder basert på eksperimenter, og skal vi teste alt, så må vi nok også ha målinger rundt hver hypotese. Sagt og gjort, for hver felt med hypoteser hadde vi lagt til et tilsvarende felt for målinger, slik at ved å se på disse så kan du avgjøre om du går i riktig retning basert på tallene du får. Denne endringen styrket tankegangen at for hver hypotese du har så burde du finne en måte å måle effekten på. Og om du ikke klarer det så spørres det om du i det hele tatt burde gjennomføre et slikt eksperiment.

Etter å kutte ned til beinet og kaste alt som vi tenkte vi kunne leve uten begynte vi å sy sammen det vi hadde igjen. Målet var å organisere alle felt logisk og selvforklarende!

Business dartsDa hadde vi følgende business hypoteser om vår ide:

  • problemer til potensielle kunder
  • løsninger til disse
  • potensielle kunder
  • salgskanaler
  • kostnadsstrukturen
  • inntekter
  • målinger

 

Business darts

Hva skal man starte med? Hva kommer først? Svaret er: dette er avhengig av… Noen har allerede en løsning og prøver å finne salg, noen andre sitter på en sterk salgskanal, mens andre har eksisterende kundebase. Husk at alt dette når satt i system er også hypoteser. Det at man har en sterk salgskanal gir ingen garantier at du kan selge hva som helst, og selv om du tror at kundene har et problem er det ikke sikkert at akuratt disse kundene har dem.

Nøkkelen her er selvfølgelig målinger: hvor mange potensielle kunder vi snakker med må bekrefte at de faktisk har problemet vi beskriver? Hvor mange må bekrefte at løsningen vi tilbyr blir tilfredstillende? Hvordan teste salgskanalen? Svarene får vi om vi greier å finne en måte å måle dette på for å teste hele syklusen: kunde-problem-løsning-slagskanal… Hm.. syklus… Uansett hva du starter med i denne syklusen må alle spørsmål ha svar. Bingo!

Da skjønte vi at det hele kan visualises som et ring (se bilde).

Da hadde vi plassert de 4 viktige elementer i et ring med tilsvarende felt for målinger. Midten av ringen er dedikert til alt som har med penger å gjøre, altså inntekter og kostnader.

Plutselig så det ut som en darts skive, da var også problem med navnet løst: Business darts.

Praktisk bruk

Du skal bruke Business darts når du skal evaluere en eller flere business ideer, altså i en veldig tidlig fase. Ut fra erfaring anbefaler vi å jobbe iterativt med dartsen. Du starter med henge opp en post-it lapp inn i en (hvilken som helst og basert på hva du faktisk har) av feltene i hovedringen: kunde-problem-løsning-slagskanal. For eksempel om du starter med å plassere en hypotese i kunde-felt, så skal neste steg være å finne hva slags problem disse har, så går du til feltet løsning og så salgskanal. Du må lukke ringen før du går løs på neste kundesegment. Prøv å begrense deg til max 3 sykluser. Du tar top 3 problemer, top 3 løsninger, osv. Så snart du får på plass første skissen, så gjelder det “get out of the building” altså pell deg vekk fra arbeidsplassen og ut i felt hvor du skal teste dine hypoteser på virkelige potensielle kunder.

Håper at dere finner Business darts nyttig!

Vi har testet ut konseptet hos flere kunder og kan rapportere at dartsen er blitt populær og brukes aktivt i flere verdensledende banker og finansinstitusjoner.

Tar gjerne imot deres tanker, kommentar og kritikk i kommentarfeltet under.
Creative Commons License
Business-darts canvas by Unusual Concepts is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Unported License.

I dag vil jeg dele med dere et konkret instrument som dere kan bruke for å begynne å diskutere tverrfaglighet i deres team, nemlig Stjernekartet.

Det er ganske lett å bygge opp et stjernekart. Det dere trenger er et par timer og et koselig sted hvor hele teamet deres kan gjemme seg med flippover og produkt backlog (alt dette, med unntak av tid, er ikke nødvendig, men ønskelig. Glem også ikke om hvordan man holder møter effektivt). Et bra sted for å lage stjernekartet kan også være rommet hvor dere holder sprint planlegging eller retrospektiv.

Begynn med å lage stjernekartet

Steg 1

StjernekartetGjør produktbacklogen synlig for alle (prosjektor, skjerm eller papir) og begynn brainstorming med et åpningsspørsmål: “Hvilke kompetanser, evner og ferdigheter er nødvendige for å selv kunne lage alle elementer av vår backlog uten involvering av tredjeparter?”

Hvis vi tar webutvikling som et eksempel, kan liste se ut som:

  • xhtml
  • css
  • js
  • php
  • mysql
  • analytikk
  • tester
  • kjennskap til domeneområdet

Steg 2

Tegn en tabell hvor hver rad skal inneholde navnene til alle teammedlemmer, og hver kolonne skal inneholde kjennskap, evner og ferdigheter som akkurat ble funnet. Deretter gi tusjpenner til alle teammedlemmer.

Steg 3

Be alle teammedlemmer om å vurdere sine kjennskap, evner og ferdigheter ifølge hvert punkt ved hjelp av to enkle tegn:

  • stjerne – jeg har utmerket kjennskap til dette området slik at jeg kan lære andre;
  • punktum – jeg har noe kjennskap til dette området, men jeg vil gjerne vite og lære mer om dette;

Da har dere fått et stjernekart!

Analyser stjernekartet

Nå vet vi om våre stjerner og kan begynne med å analysere kartet. Hva bør man legge merke til først, og hvilke spørsmål bør man diskutere?

  1. Vi leter etter kolonner med stjerner som står alene. Det er det vi kaller “bussfaktor” (trikkfaktor for de som bor i Oslo) – hvor mange personer i teamet deres kan bli påkjørt av en buss/ trikken for at prosjektet/selskapet deres stopper helt. En stjerne i en kolonne betyr at bussfaktor er lik en. Hvis jeg hadde visst dette og vært daglig leder i deres selskap så ville jeg sovet ganske dårlig.
  2. Vi leter etter kolonner hvor det bare står punktumer. Disse kolonnene er interessante på grunn av at det er ganske store sjanser å ikke lykkes og produsere et lavkvalitetsprodukt. Derfor, hvis vi bare har punktumer i kolonne “databaser”, så bør vi legge merke til dette og diskutere med teamet det dere kan gjøre for å hindre en uønskelig utvikling av situasjonen. For eksempel kan dere vurdere å innføre ekstern kontroll av koden av en spesialist.
  3. Vi leter etter tomme kolonner. Disse utmerker seg ved at vi mangler kjennskap til dette området helt. Og dette medfører at deres team er avhengig av tredjeparter. Jeg hører allerede at “Vi har nå gjort det vi måtte gjøre, vi venter bare på… (legg til noe som passer)”. Dette skjer i tilfellet teamet glemte om ansvar. Det er veldig leit å se et godt nok team som kom inn i en slik situasjon og kan ikke gå videre.
  4. I hver kollonne vil vi, ideelt sett, ha minst ett stjerne og ett punktum. Det betyr at vi har en person som vil lære seg, og en som kan lære. Perfekt! Disse er kandidatene for parprogrammering eller for det å jobbe litt sammen. En som har satt stjerne og en som har satt punktum i samme kolonne kan gjerne diskutere planer for videreutvikling og opplæring av ”punktum” i denne retningen. Samtaler som foregår rundt stjernekartet, kan også holdes sammen med deres HR avdeling.

I mange team jeg jobber med, eksisterer det et spilleregel om at stjernen ikke har lov til å jobbe selvstendig med oppgaver fra sitt stjerneområde. Det er punktum som skal gjøre hele jobben mens stjerne skal bli en coach. Slikt hever vi nivået på våre punktumer, og slikt viderefører vi kunnskap fra medarbeider til medarbeider inne i selskapet.

Spesielt gjelder denne regelen eksterne stjerner. Hvis vi har involvert en spesialist i databaser til å jobbe i vårt team gjennom et par iterasjoner, så har han ikke lov til å jobbe selvstendig med noen av oppgaver. Det må alltid være et punktum fra vårt team som skal jobbe sammen med stjernen, og det er punktum som skal gjøre hele jobben mens stjernen skal bli en coach. Jeg vet at noen kommer til å skrike: “På denne måten vil kunde betale for at vi lærer opp våre medarbeidere noe som blir urettferdig fordi et par som “punktum-stjerne” vil jobbe mer langsomt enn stjerne alene”. Skrik om dette i kommentarer så tar vi en diskusjon på det :). Dessverre så er det den eneste måten å utvikle deres medarbeidere på og videreføre kunnskap inne i selskapet. Hvis dere har andre forslag som faktisk fungerer, skriv dem gjerne i kommentarer.

Bruk av stjernekartet

Stjernekartet kan brukes:

  • under sprintplanlegging (hvor smart er det å ta mange historier som er kompliserte i databasen inn i sprinten, hvis det bare er punktumer i teamet på dette område?)
  • under utarbeidelse av utviklingsprogram til medarbeidere (enten av HR eller linjeledelse): aktuelle spørsmål kan være “Hvilke punktumer vil du videreutvikle i år?”, “Vil du kanskje ta et kurs i dette temaet?” osv.
  • daglig for å forstå hvem du skal jobbe i par med de neste 2-3 timene
  • regelmessig (en gang i halvt år) under retrospektiver for å forstå i hvilken retning kunnskapet til teamet utvikles
  • foreslå ditt eget alternativ i kommentarer 🙂

Et spørsmål for dere som hjemmeoppgave: “Når teamet estimerer, hvem sin vurdering skal vi velge som svar? Stjerne sin elle punktum sitt?”. Du kan gjerne svare i kommentarfeltet under.